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“叮鈴鈴……”8月7日7時，阜南縣人民醫(yī)院“96550”熱線中心值班室里，工作人員王貝貝接起當天第6通來電。“請問帶老人做CT要準備哪些證件？該掛哪個科的號？”電話那頭，王女士語氣焦急。王貝貝回答：“帶齊身份證、既往檢查單……”她話音剛落，就聽到聽筒里傳來對方的感謝聲。

據(jù)悉，阜南縣人民醫(yī)院“96550”24小時熱線電話于8月1日正式上線。前期，包括王貝貝在內(nèi)的熱線中心工作人員進行了專業(yè)學習和培訓。

“周三上午心內(nèi)科專家坐診嗎？”“做核磁共振需要空腹嗎？”“這個藥飯后吃還是飯前吃？”……電話一個接一個，王貝貝用自己的專業(yè)知識快速解答。此前，她曾在醫(yī)院的導診臺工作數(shù)年，對醫(yī)院各科室情況和相關醫(yī)保政策等了解頗深。

“最怕碰到答不上來的問題?！蓖踟愗愄寡裕m然經(jīng)過集中培訓，但面對群眾各種各樣的咨詢，有時還是會“卡殼”。遇到這種情況，她不會讓群眾“轉機”，而是立即聯(lián)系相關科室了解情況，再進行答復?！安荒茏屓罕姷忍?，更不能回復錯誤信息?！?/p>

“熱線運營10多天來，醫(yī)院的投訴電話少了很多。”醫(yī)院“96550”熱線中心負責人常振軍說，24小時服務熱線的開通，破除了醫(yī)院科室之間的“信息圍墻”，將全院60多個對外公布的咨詢電話整合為1個?！叭罕姶蛲峋€，可以咨詢所有就醫(yī)信息，不需要‘轉機’?！薄耙郧耙榫唧w科室電話，現(xiàn)在只需要記住‘96550’一個電話就行了。”當天在給老伴辦出院手續(xù)的劉大爺說，“電話24小時都有人接聽，咨詢更方便了。”

此前，醫(yī)院各科室、職能部門聯(lián)系方式分散，患者遇到咨詢問診、檢查預約等問題時，往往需要輾轉多個窗口、撥打多個電話，不僅耗費時間和精力，還可能因信息不對稱導致問題拖延。針對這一“急難愁盼”，醫(yī)院黨委多次調研論證，決定整合全院服務資源，打造集咨詢、服務、救助、反饋于一體的一站式熱線平臺。經(jīng)過層層審批與系統(tǒng)調試，“96550”24小時服務熱線正式上線，實現(xiàn)“一個號碼管全院”的服務閉環(huán)。

熱線以“一號響應、一呼百應”機制打通服務群眾的“最后一公里”，成為踐行“為民辦實事”的生動注腳，實實在在破解了群眾在就醫(yī)過程中“找部門難、反映問題繁”的痛點。自熱線開通以來，患者無論是想預約專家門診、查詢檢查結果，還是需要陪護陪檢、呼叫院內(nèi)急救、對服務質量提出建議，都能得到及時響應。熱線直接對接醫(yī)院各科室，配備專業(yè)對接服務團隊，實行“首接負責、限時辦結”制度——簡單問題當場解答，復雜事項24小時內(nèi)反饋處理結果，緊急情況如院內(nèi)急救則直接聯(lián)動急診科，確?！盁峋€一響，服務到崗”。

“‘96550’24小時服務熱線是醫(yī)院轉變服務理念的生動體現(xiàn)。”醫(yī)院黨委有關負責人表示，通過分析熱線數(shù)據(jù)，可以優(yōu)化服務環(huán)節(jié)，體現(xiàn)“以患者為中心”的責任擔當。下一步，醫(yī)院將把分散的服務資源整合為高效的響應體系，讓群眾的合理訴求得到及時回應，切實增強患者的獲得感與幸福感，為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“為民辦實事”提供更多可復制、可推廣的實踐經(jīng)驗。